1 はじめに 34
1.1 調査目的 34
1.2 市場定義 34
1.2.1 調査対象と除外 35
1.3 市場範囲 36
1.3.1 市場セグメンテーション 36
1.3.2 調査対象地域 37
1.3.3 対象年 37
1.4 対象通貨 38
1.5 ステークホルダー 38
1.6 変化の概要 38
1.6.1 景気後退の影響 39
2 調査方法 40
2.1 調査データ 40
図1 チャットボット市場：調査設計 40
2.1.1 二次データ 41
2.1.2 一次データ 41
表1 一次インタビュー 41
2.1.2.1 一次プロファイルの内訳 42
2.1.2.2 主要な業界インサイト 42
2.2 市場区分とデータ三角測量 43
図2 データ三角測量 43
2.3 市場規模推計 44
図3 チャットボット市場：トップダウンアプローチとボトムアップアプローチ 44
2.3.1 トップダウンアプローチ 44
2.3.2 ボトムアップアプローチ 45
図4 市場規模推計方法論 – アプローチ1（供給側）：チャットボット市場のソリューション／サービスからの収益 45
図5 市場規模推計方法論 – アプローチ2、ボトムアップ（供給側）：チャットボット市場のすべてのソリューション／サービスからの収益合計 46
図6 市場規模推計方法論 – アプローチ3、ボトムアップ（供給側）：チャットボット市場のすべてのソリューション／サービスからの収益合計 47
図7 市場規模推計方法論 – アプローチ4、ボトムアップ（需要側）：全体におけるチャットボットのシェアチャットボット支出 47
2.4 市場予測 48
表2 要因分析 48
2.5 調査の前提 49
2.6 制約 51
2.7 景気後退がチャットボット市場に与える影響 51
表3 景気後退が世界のチャットボット市場に与える影響 52
3 エグゼクティブサマリー 53
表4 世界のチャットボット市場規模と成長率、2017～2022年（百万米ドル、前年比%） 55
表5 世界のチャットボット市場規模と成長率、2023～2028年（百万米ドル、前年比%） 55
図8 ソリューション2023年に市場を独占するセグメント 55
図9 スタンドアロンソリューションが2023年に最大の市場シェアを獲得 56
図10 プロフェッショナルサービスセグメントが2023年に市場を独占 56
図11 システム統合・実装セグメントが2023年に市場をリード 56
図12 モバイルアプリセグメントが2023年に最大の市場シェアを獲得 57
図13 ソーシャルメッセンジャーセグメントが2023年に市場をリード 57
図14 テキストセグメントが2023年に最大の市場規模を獲得 57
図15 メニューベースセグメントが2023年に最大の市場シェアを獲得 58
図16 コンタクトセンターセグメントは2023年に最大のセグメントとなる 58
図17 顧客エンゲージメント・リテンションセグメントは2023年に最大の市場シェアを獲得する 59
図18 カスタマーサポートセグメントは2023年に最大の財務・会計アプリケーションセグメントとなる 59
図19 人事アプリケーションの中で採用セグメントは2023年に市場を独占する 59
図20 ワークフロー最適化セグメントは2023年に最大の市場規模を獲得する 60
図21 ITSMの中でインシデント管理セグメント2023年に市場を席巻するアプリケーション 60
図22 エージェントパフォーマンス管理セグメントが2023年に最大の市場規模を占める 60
図23 ヘルスケア・ライフサイエンス分野が2023年に最も高いCAGRで成長する 61
図24 北米が2023年に最大の市場シェアを占め、アジア太平洋地域が最高CAGRで成長する 61
4 プレミアムインサイト 62
4.1 チャットボット市場における魅力的な機会 62
図25 没入型顧客体験を促進するチャットボットにおける生成モデルの利用増加市場 62
4.2 世界のチャットボット市場における景気後退の概要 62
図26 チャットボット市場、2023年に前年比成長率がわずかに低下する見込み 62
4.3 チャットボット市場：上位3つの業務機能 63
図27 予測期間中、HR業務機能セグメントが最も高いCAGRで成長する見込み 63
4.4 北米：チャットボット市場（サービス別、上位3つの業種） 63
図28 2023年に北米で最大の市場シェアを占めるソリューション、小売・Eコマースセグメント63
4.5 チャットボット市場：地域別 64
図29 北米が2023年に最大の市場シェアを占める 64
5 市場概要と業界動向 65
5.1 はじめに 65
5.2 チャットボットの略歴 65
図30 チャットボットの略歴 65
5.3 チャットボット市場：アーキテクチャ 67
図31 チャットボット市場のアーキテクチャ 67
5.4 市場のダイナミクス 68
図32 チャットボット市場における推進要因、制約要因、機会、課題 69
5.4.1 推進要因 69
5.4.1.1 技術の進歩とセルフサービスオペレーションに対する顧客ニーズの高まり 69
5.4.1.2 運用コストを抑えながら24時間365日対応の顧客サポートのニーズが増加 70
5.4.1.3 様々なチャネルを通じた顧客エンゲージメントへの注力の高まり 70
5.4.1.4 チャットボットにおける生成モデルの利用増加 70
5.4.2 阻害要因 71
5.4.2.1 顧客の意図を認識し、効果的に応答できない 71
5.4.2.2 音声認証の精度に関する懸念 72
5.4.3 機会 72
5.4.3.1 人間のような会話体験を提供する自己学習型チャットボットの開発に向けた取り組み 72
5.4.3.2 AIベースのチャットボットの需要増加顧客体験の向上 72
5.4.3.3 感情分析とチャットボットの統合による有意義な顧客インサイトの獲得 73
5.4.4 課題 73
5.4.4.1 チャットボット技術が様々なアプリケーションに及ぼす影響に関する認識不足 73
5.4.4.2 複雑で時間のかかる設定とメンテナンス 73
5.5 ケーススタディ分析 74
5.5.1 BFSI 74
5.5.1.1 ケーススタディ 1: BankBazaar は顧客エンゲージメントと顧客リーチの向上のため、Haptik のチャットボットを導入しました 74
5.5.1.2 ケーススタディ 2: Zurich Insurance Group は Spixii と提携し、迅速な通知機能を備えた Zara チャットボットを開発しました 75
5.5.1.3 ケーススタディ 3: SIX Payment Services Ltd. は顧客サービスの向上のため、Enterprise Bot と提携しました 75
5.5.1.4 事例事例4：SEBリテール銀行、IPsoftのAmeliaチャットボットを活用し、社内および社外サポートプロセスの効率を向上 76
5.5.2 小売・eコマース 77
5.5.2.1 事例1：Kore.ai小売バーチャルアシスタントによるデジタルチャネルを通じた注文処理 77
5.5.2.2 事例2：Haptik、JioMartのWhatsAppにおけるエンドツーエンドのショッピング体験を支援 77
5.5.2.3 事例3：Snaps、モバイルチャネルを通じた顧客エンゲージメント向上のため、Nikeにパーソナライズされたエンゲージメントモデルを提供 78
5.5.3 ヘルスケア・ライフサイエンス 78
5.5.3.1 事例1：Tia、HIPAA準拠のNLUを組み込み効率を向上するためRASAを選択 78
5.5.3.2 事例2：Kore.aiヘルスケアチャットボットによる定型業務の自動化 79
5.5.3.3 ケーススタディ3：Netmeds社はHaptik社と提携し、主要課題に対応できるチャットボットを構築しました 79
5.5.4 運輸・物流 80
5.5.4.1 ケーススタディ1：Amtrak社は顧客サポート用チャットボットを開発しました 80
5.5.4.2 ケーススタディ2：Ubisend社はリース・チャットボット・ソリューション「Vanarama」を提供し、顧客が物件情報を閲覧・問い合わせに対応できるようにしました 80
5.5.5 旅行・ホスピタリティ 81
5.5.5.1 ケーススタディ1：Indigo社はYellow.aiの導入により顧客満足度を87%に向上させました 81
5.5.5.2 ケーススタディ2：OYO社はHaptik社のライブチャットエージェントツールを導入し、WhatsApp経由で顧客サポートと問い合わせ対応を行いました 81
5.5.6 通信 82
5.5.6.1 ケーススタディ1： Elisa Estoniaは、MindTitanのチャットボットを導入し、受信チャットを分析して顧客体験を向上させました 82
5.5.7 製造業 83
5.5.7.1 ケーススタディ1：ロレアルはAutomatと提携し、顧客エンゲージメントと生産性向上のためのメッセージングチャットボットを開発しました 83
5.5.8 エネルギー・公益事業 83
5.5.8.1 ケーススタディ1：ENNはIBM Watson Assistantを活用し、自動化AIに移行しました 83
5.5.9 政府機関 84
5.5.9.1 ケーススタディ1：ニュージャージー州とIBMコンサルティングは、IBM仮想エージェントを活用して住民を効率的に支援しています 84
5.6 サプライチェーン分析 85
図33 チャットボット市場：サプライチェーン分析 85
5.7 特許分析86
5.7.1 方法論 86
5.7.2 文書の種類 86
表6 特許出願件数（2020～2023年） 86
5.7.3 イノベーションと特許出願 86
図34 特許取得総数（2020～2023年） 86
5.7.3.1 上位出願人 87
図35 特許出願上位10社（2020～2023年） 87
5.8 価格分析 87
表7 チャットボット市場：価格モデル分析（2023年） 88
5.9 ポーターのファイブフォース分析 89
図36 ポーターのファイブフォース分析 89
5.9.1 新規参入の脅威 90
5.9.2 代替品の脅威 90
5.9.3 サプライヤーの交渉力 90
5.9.4 バイヤーの交渉力 90
5.9.5 競争の激しさ 91
5.10 2023～2024年の主要なカンファレンスとイベント 91
表8 2023～2024年のカンファレンスとイベントの詳細リスト 91
5.11 あらゆるビジネスにおけるチャットボット導入の主なメリット 92
5.11.1オペレーションのスケーリング 92
5.11.2 CXとEXの強化 92
5.11.3 大幅なコスト削減 92
5.11.4 リードジェネレーション 92
5.11.5 パーソナライズされたレコメンデーション 93
5.12 2030年までのチャットボットロードマップ 93
図37 2030年までのチャットボットロードマップ 93
5.13 チャットボットツールとフレームワーク 95
5.13.1 GoogleのDialogFlow 95
5.13.2 Amazon LEX 95
5.13.3 IBM Watson Assistant 95
5.13.4 Microsoft Botフレームワーク 95
5.13.5 RASA 95
5.13.6 BOTPRESS 95
5.14 エコシステム分析 96
図38 チャットボット市場：エコシステム分析 96
5.14.1 チャットボットクラウドプラットフォームプロバイダー 97
5.14.2 チャットボットAPIおよびフレームワークプロバイダー 97
5.14.3 チャットボット構築プラットフォームプロバイダー 97
5.14.4 チャットボットエンドユーザー 97
5.14.5 チャットボット規制当局 97
5.15 チャットボット開発に用いられる既存および新興のビジネスモデル 98
5.16チャットボット市場の購入者/顧客に影響を与えるトレンド/ディスラプション 99
図39 チャットボット市場：購入者/顧客に影響を与えるトレンド/ディスラプション 99
5.17 規制状況 100
5.17.1 規制機関、政府機関、その他の組織 100
表9 北米：規制機関、政府機関、その他の組織一覧 100
表10 欧州：規制機関、政府機関、その他の組織一覧 101
表11 アジア太平洋地域：規制機関、政府機関、その他の組織 101
表12 中東およびアフリカ：規制機関、政府機関、その他の組織一覧 102
表13 中南米：規制機関、政府機関、その他の組織一覧 102
5.18 主要なステークホルダーと購入基準 103
5.18.1 購入プロセスにおける主要なステークホルダー 103
表14 上位3つのアプリケーションにおけるステークホルダーの購買プロセスへの影響（％） 103
5.18.2 購買基準103
図40 上位3つのアプリケーションにおける主要な購入基準 103
表15 上位3つのアプリケーションにおける主要な購入基準 104
5.19 テクノロジー分析 104
5.19.1 機械学習とチャットボット 104
5.19.2 ディープラーニングとチャットボット 105
5.19.3 自然言語処理とチャットボット 105
5.19.4 自動音声認識とチャットボット 105
6 チャットボット市場（提供サービス別） 106
6.1 はじめに 107
6.1.1 提供サービス：チャットボット市場の牽引要因 107
図41 予測期間中にサービスセグメントがより高いCAGRを記録する見込み 107
表16 チャットボット市場（サービス別）、2017～2022年（百万米ドル） 108
表17 チャットボット市場（サービス別、2023～2028年）（百万米ドル） 108
6.2 ソリューション 108
図42 予測期間中に最も高いCAGRで成長するメッセージングベースのセグメント 109
表18 チャットボット市場（ソリューション別）、2017～2022年（百万米ドル） 109
表19 チャットボット市場ソリューション別、2023～2028年（百万米ドル） 109
6.2.1 スタンドアロン 110
6.2.1.1 費用対効果が高く、柔軟性と拡張性に優れたチャットボットソリューションを提供する 110
表20 スタンドアロン：チャットボット市場、地域別、2017～2022年（百万米ドル） 110
表21 スタンドアロン：チャットボット市場、地域別、2023～2028年（百万米ドル） 110
6.2.2 Webベース 111
6.2.2.1 ビジネス価値の向上と顧客体験の向上を目的としたチャットボットの急速な成長 111
表22 Webベース：チャットボット市場、地域別、2017～2022年(百万米ドル) 111
表23 ウェブベース：チャットボット市場、地域別、2023～2028年 (百万米ドル) 111
6.2.3 メッセージングベース 112
6.2.3.1 メッセージングアプリの人気の高まりが市場を牽引 112
表24 メッセージングベース：チャットボット市場、地域別、2017～2022年 (百万米ドル) 112
表25 メッセージングベース：チャットボット市場、地域別、2023～2028年 (百万米ドル) 112
6.2.4 その他のソリューション 112
表26 その他のソリューション：チャットボット市場、地域別2017～2022年（百万米ドル） 113
表27 その他のソリューション：チャットボット市場、地域別、2023～2028年（百万米ドル） 113
6.3 サービス 113
図43 マネージドサービスセグメント、予測期間中に高いCAGRを記録する見込み 114
表28 サービス：チャットボット市場、タイプ別、2017～2022年（百万米ドル） 114
表29 サービス：チャットボット市場、タイプ別、2023～2028年（百万米ドル） 114
6.3.1 マネージドサービス 114
表30 マネージドサービス：チャットボット市場（地域別）、2017～2022年（百万米ドル） 115
表31 マネージドサービス：チャットボット市場（地域別）、2023～2028年（百万米ドル） 115
6.3.2 プロフェッショナルサービス 115
図44 トレーニング・コンサルティングサービス分野、予測期間中に高いCAGRを記録する見込み 116
表32 プロフェッショナルサービス：チャットボット市場（タイプ別）、2017～2022年（百万米ドル） 116
表33 プロフェッショナルサービス：チャットボット市場（タイプ別）、2023～2028年（百万米ドル） 116
6.3.2.1 トレーニングとコンサルティング 117
6.3.2.1.1 運用管理と技術アップデートにおいて重要な役割を果たすトレーニングとコンサルティングサービス 117
表34 トレーニングとコンサルティング市場（地域別）、2017～2022年（百万米ドル） 117
表35 トレーニングとコンサルティング市場（地域別）、2023～2028年（百万米ドル） 117
6.3.2.2 システム統合と実装 118
6.3.2.2.1 効果的なシステムコミュニケーションの確保に対するニーズの高まりにより、システム統合と実装サービスが普及した 118
表36 システム統合と実装市場（地域別）、2017～2022年（百万米ドル） 118
表37 システム統合・実装市場（地域別）、2023～2028年（百万米ドル） 118
6.3.2.3 サポートと保守 119
6.3.2.3.1 チャットボット導入の増加に伴い、サポートおよび保守サービスの需要が増加する 119
表38 サポート・保守市場（地域別）、2017～2022年（百万米ドル） 119
表39 サポート・保守市場（地域別）、2023～2028年（百万米ドル） 119
7 チャットボット市場（タイプ別） 120
7.1 はじめに 121
7.1.1 タイプ：チャットボット市場成長要因 121
図45 予測期間中に音声ボットセグメントが最高CAGRで成長する 121
表40 チャットボット市場（タイプ別）、2017～2022年（百万米ドル） 121
表41 チャットボット市場（タイプ別、2023～2028年）（百万米ドル） 122
7.2 メニューベース 122
7.2.1 会話を合理化し、効率的なユーザーエクスペリエンスを提供 122
表42 メニューベース：チャットボット市場（地域別）、2017～2022年（百万米ドル） 122
表43 メニューベース：チャットボット地域別市場、2023～2028年（百万米ドル） 123
7.3 言語ベース 123
7.3.1 チャットボットにおける自然言語の正確な解釈を支援するNLP技術の進歩 123
表44 言語ベース：チャットボット市場、地域別、2017～2022年（百万米ドル） 123
表45 言語ベース：チャットボット市場、地域別、2023～2028年（百万米ドル） 124
7.4 キーワード認識ベース 124
7.4.1 ユーザーデータに基づくパーソナライズされた応答顧客満足度とロイヤルティの向上を支援する 124
表46 キーワード認識ベース：チャットボット市場（地域別、2017～2022年）（百万米ドル） 124
表47 キーワード認識ベース：チャットボット市場（地域別、2023～2028年）（百万米ドル） 125
7.5 コンテキスト 125
7.5.1 顧客の嗜好を理解し、パーソナライズされた体験を提供する 125
表48 コンテキスト：チャットボット市場（地域別、2017～2022年）（百万米ドル） 125
表49 コンテキスト：チャットボット市場（地域別）、2023～2028年（百万米ドル） 126
7.6 ハイブリッド 126
7.6.1 高度でパーソナライズされたチャットボット体験を提供 126
表50 ハイブリッド：チャットボット市場（地域別）、2017～2022年（百万米ドル） 126
表51 ハイブリッド：チャットボット市場（地域別）、2023～2028年（百万米ドル） 127
7.7 音声ボット 127
7.7.1 音声アシスタントの利用増加による市場成長 127
表52 音声ボット：チャットボット市場（地域別）、2017～2022年（百万米ドル） 127
表53 音声ボット：チャットボット市場（地域別）、2023～2028年（百万米ドル） 128
8 チャットボット市場（チャネル統合別） 129
8.1 はじめに 130
8.1.1 チャネル統合：チャットボット市場の牽引要因 130
図46 予測期間中、メッセージングアプリセグメントが最高CAGRで成長する 130
表54 チャットボット市場（チャネル統合別）、2017～2022年（百万米ドル） 131
表55チャットボット市場：チャネル統合別、2023～2028年（百万米ドル） 131
8.2 Eメールとウェブサイト 131
8.2.1 ウェブサイト訪問者への商品レコメンデーション提供ニーズの高まり 131
表56 Eメールとウェブサイト：チャットボット市場、地域別、2017～2022年（百万米ドル） 132
表57 Eメールとウェブサイト：チャットボット市場、地域別、2023～2028年（百万米ドル） 132
8.3 モバイルアプリ 132
8.3.1 パーソナライズされたレコメンデーションとレスポンスへのニーズの高まりユーザーの行動と嗜好に基づく 132
表 58 モバイルアプリ：チャットボット市場、地域別、2017～2022年（百万米ドル） 133
表 59 モバイルアプリ：チャットボット市場、地域別、2023～2028年（百万米ドル） 133
8.4 電話/IVR 133
8.4.1 顧客と企業間の会話を促進 133
表 60 電話/IVR：チャットボット市場、地域別、2017～2022年（百万米ドル） 134
表 61 電話/IVR：チャットボット市場、地域別地域別、2023～2028年（百万米ドル） 134
8.5 メッセージングアプリ 134
8.5.1 スマートフォンの普及がチャットボットソリューション導入の機会を提供 134
図47 エンタープライズメッセンジャーセグメントは予測期間中に高いCAGRで成長する 135
表62 チャットボット市場（メッセージングアプリ別）、2017～2022年（百万米ドル） 135
表63 チャットボット市場（メッセージングアプリ別）、2023～2028年（百万米ドル） 135
表64 メッセージングアプリ：チャットボット市場（地域別） 2017～2022年（百万米ドル） 136
表65 メッセージングアプリ：チャットボット市場（地域別）、2023～2028年（百万米ドル） 136
8.5.2 ソーシャルメッセンジャー 136
表66 ソーシャルメッセンジャー：チャットボット市場（地域別）、2017～2022年（百万米ドル） 137
表67 ソーシャルメッセンジャー：チャットボット市場（地域別）、2023～2028年（百万米ドル） 137
8.5.3 エンタープライズメッセンジャー 137
表68 エンタープライズメッセンジャー：チャットボット市場（地域別）、2017～2022年(百万米ドル) 138
表69 エンタープライズメッセンジャー：チャットボット市場（地域別）、2023～2028年 (百万米ドル) 138
9 チャットボット市場（ボット通信別） 139
9.1 はじめに 140
9.1.1 ボット通信：チャットボット市場の牽引要因 140
図48 予測期間中に最も高い成長率を示すオーディオ/音声セグメント 140
表70 チャットボット市場（ボット通信別）、2017～2022年 (百万米ドル) 141
表71 チャットボット市場（ボット通信別） 2023～2028年（百万米ドル）141
9.2 テキスト 141
9.2.1 待ち時間を短縮しながら複数の顧客インタラクションを処理 141
表72 テキスト：チャットボット市場（地域別）、2017～2022年（百万米ドル）141
表73 テキスト：チャットボット市場（地域別）、2023～2028年（百万米ドル）142
9.3 音声 142
9.3.1 市場拡大に向けた、よりパーソナライズされたインターフェースとより優れたマーケティング戦略へのニーズの高まり 142
表74 音声：チャットボット市場地域別、2017～2022年（百万米ドル） 142
表75 音声チャットボット市場（地域別）、2023～2028年（百万米ドル） 143
9.4 ビデオ 143
9.4.1 リモートワークとバーチャルイベントの増加が企業におけるビデオチャットボットの導入を促進 143
表76 ビデオチャットボット市場（地域別）、2017～2022年（百万米ドル） 143
表77 ビデオチャットボット市場（地域別）、2023～2028年（百万米ドル） 144
10 チャットボット市場（地域別）ビジネス機能 145
10.1 はじめに 146
10.1.1 ビジネス機能：チャットボット市場の牽引要因 146
図49 予測期間中に最も高いCAGRを記録するHRセグメント 146
表78 チャットボット市場（ビジネス機能別）、2017～2022年（百万米ドル） 146
表79 チャットボット市場（ビジネス機能別）、2023～2028年（百万米ドル） 147
10.2 人事 147
表80 人事：チャットボット市場（地域別）、 2017～2022年（百万米ドル）147
表81 人材：チャットボット市場（地域別）、2023～2028年（百万米ドル）148
10.2 .1 人事アプリケーション 148
図50 2023年に最大シェアを占める採用アプリケーション 148
表82 人事向けチャットボット市場（アプリケーション別）、2017～2022年（百万米ドル） 148
表83 人事向けチャットボット市場（アプリケーション別）、2023～2028年（百万米ドル） 149
10.2.2 採用 149
10.2.2.1 リアルタイムのフィードバック分析による効果的なオンボーディングプロセスの提供 149
10.2.3 オンボーディング 149
10.2.3.1 応募者から情報を収集し、長期的な改善策を提案する 149
10.2.4 調査150
10.2.4.1 効率的な顧客サポートの提供 150
10.2.5 質問応答 150
10.2.5.1 NLPにより、チャットボットは人間のような会話でユーザーに応答できる 150
10.2.6 その他のHRアプリケーション 150
10.3 営業・マーケティング 150
表84 営業・マーケティング：チャットボット市場（地域別）、2017～2022年（百万米ドル） 151
表85 営業・マーケティング：チャットボット市場（地域別）、2023～2028年（百万米ドル） 151
10.3.1 営業・マーケティングアプリケーション 151
図51 顧客エンゲージメント・リテンション分野が2023年に最大シェアを獲得 151
表86 営業・マーケティング向けチャットボット市場（アプリケーション別、2017～2022年）（百万米ドル） 152
表87 営業・マーケティング向けチャットボット市場（アプリケーション別、2023～2028年）（百万米ドル） 152
10.3.2 顧客エンゲージメント・リテンション 152
10.3.2.1 即時性、パーソナライズ性、利便性の高いサービスを提供する 152
10.3.3 ブランディングと広告 153
10.3.3.1 潜在顧客にパーソナライズされた体験とターゲットを絞ったメッセージを提供する 153
10.3.4キャンペーン管理 153
10.3.4.1 ユーザーエクスペリエンスの向上とパーソナライズされたインタラクションの実現 153
10.3.5 パーソナライズされたレコメンデーション 153
10.3.5.1 ユーザーデータをリアルタイムで収集・分析 153
10.3.6 その他の営業・マーケティングアプリケーション 153
10.4 財務・会計 154
表88 財務・会計：チャットボット市場（地域別）、2017～2022年（百万米ドル） 154
表89 財務・会計：チャットボット市場（地域別）、2023～2028年（百万米ドル） 154
10.4.1 財務・会計アプリケーション 155
図52 カスタマーサポート分野が2023年に最大シェアを占める 155
表90 財務・会計向けチャットボット市場（アプリケーション別、2017～2022年）（百万米ドル） 155
表91 財務・会計向けチャットボット市場（アプリケーション別、2023～2028年）（百万米ドル） 155
10.4.2 カスタマーサポート 156
10.4.2.1 費用対効果が高く、柔軟性と拡張性に優れたチャットボットシステムを提供する 156
10.4.3 調達管理 156
10.4.3.1 手作業に関連するコストを削減し、効率性を向上させる 156
10.4.4 経費追跡と報告 156
10.4.4.1 財務実績の包括的なビューを提供する 156
10.4.5 データプライバシーとコンプライアンス 156
10.4.5.1 チャットボットの安全性、信頼性、および法的要件への準拠を確保する 156
10.4.6 その他の財務および会計アプリケーション 157
10.5 情報技術サービス管理 157
表92 ITSM：チャットボット市場（地域別）、2017～2022年（百万米ドル） 157
表93 ITSM：チャットボット市場（地域別）、2023～2028年（百万米ドル） 157
10.5.1 ITSMアプリケーション 158
図53 2023年に最大シェアを占めるインシデント管理セグメント 158
表94 ITSM向けチャットボット市場（アプリケーション別）、2017～2022年（百万米ドル） 158
表95 ITSM向けチャットボット市場（アプリケーション別）、2023～2028年（百万米ドル） 158
10.5.2 インシデント管理 159
10.5.2.1 状況と推定解決時間に関する定期的な更新情報を提供する 159
10.5.3 コスト最適化 159
10.5.3.1 冗長性を排除し、ソフトウェアライセンスコストを削減する 159
10.5.4クエリ処理 159
10.5.4.1 顧客に関するより優れた洞察の提供 159
10.5.5 ナレッジマネジメント 159
10.5.5.1 履歴と好みに基づいてユーザーにパーソナライズされた応答を提供する 159
10.5.6 その他のITSMアプリケーション 160
10.6 オペレーションとサプライチェーン 160
表96 オペレーションとサプライチェーン：チャットボット市場、地域別、2017～2022年（百万米ドル） 160
表97 オペレーションとサプライチェーン：チャットボット市場、地域別、2023～2028年（百万米ドル） 161
10.6.1 オペレーションとサプライチェーンアプリケーション 161
図54 ワークフロー最適化セグメントが2023年に最大シェアを占める 161
表98 オペレーションおよびサプライチェーン向けチャットボット市場（アプリケーション別、2017～2022年）（百万米ドル） 161
表99 オペレーションおよびサプライチェーン向けチャットボット市場（アプリケーション別、2023～2028年）（百万米ドル） 162
10.6.2 ワークフロー最適化 162
10.6.2.1 効果的な業務プロセスの提供 162
10.6.3 スケジューリングとルーティング 162
10.6.3.1 チャットボットの急速な成長ビジネス価値の向上、効率性の向上、顧客体験の向上 162
10.6.4 在庫管理 163
10.6.4.1 注文の効率性と精度の向上 163
10.6.5 ベンダーエンゲージメント 163
10.6.5.1 効率性の向上、コスト削減、サプライチェーンの合理化 163
10.6.6 その他の業務およびサプライチェーンアプリケーション 163
10.7 コンタクトセンター 163
表100 コンタクトセンター：チャットボット市場（地域別）、2017～2022年（百万米ドル） 164
表101 コンタクトセンター：チャットボット市場（地域別）、2023～2028年（百万米ドル） 164
10.7.1 コンタクトセンターアプリケーション 164
図55 エージェントパフォーマンス管理セグメントが2023年に最大シェアを占める 164
表102 コンタクトセンター向けチャットボット市場（アプリケーション別、2017～2022年）（百万米ドル） 165
表103 コンタクトセンター向けチャットボット市場（アプリケーション別、2023～2028年）（百万米ドル） 165
10.7.2 エージェントパフォーマンス管理 165
10.7.2.1 エージェントのパフォーマンスと顧客満足度の向上 165
10.7.3 エージェントワークフォース管理 165
10.7.3.1 ニーズ研修のスケジュール設定と企業の人員管理支援 165
10.7.4 質問応答 166
10.7.4.1 迅速かつ正確な回答を提供することで効率を向上 166
10.7.5 顧客サポートとフィードバック 166
10.7.5.1 顧客サポートサービスを強化し、より強固な顧客関係を構築 166
10.7.6 その他のコンタクトセンターアプリケーション 166
11 チャットボット市場（業界別） 167
11.1 はじめに 168
11.1.1 業界別：チャットボット市場の牽引役 168
図56 予測期間中に最も高いCAGRを記録するヘルスケア・ライフサイエンス業界169
表104 チャットボット市場（業種別）、2017～2022年（百万米ドル） 169
表105 チャットボット市場（業種別）、2023～2028年（百万米ドル） 170
11.2 銀行、金融サービス、保険 170
11.2.1 不正行為の削減とインテリジェントな顧客中心型マーケティングの活用を支援するチャットボットソリューション 170
11.2.2 銀行、金融サービス、保険：チャットボットのユースケース 171
図57 銀行、金融サービス、保険：チャットボットのユースケース 171
表 106 BFSI：チャットボット市場（地域別）、2017～2022年（百万米ドル） 172
表 107 BFSI：チャットボット市場（地域別）、2023～2028年（百万米ドル） 172
11.3 エネルギー・公益事業 172
11.3.1 顧客サービスの向上、効率性の向上、コスト削減 172
11.3.2 エネルギー・公益事業：チャットボットのユースケース 173
図 58 エネルギー・公益事業：チャットボットのユースケース 173
表 108 エネルギーエネルギー・公益事業：チャットボット市場（地域別）、2017～2022年（百万米ドル） 173
表109 エネルギー・公益事業：チャットボット市場（地域別）、2023～2028年（百万米ドル） 173
11.4 小売・eコマース 174
11.4.1 チャットボットは顧客維持、フィードバック収集、売上促進に役立つ 174
11.4.2 小売・eコマース：チャットボットのユースケース 174
図59 小売・eコマース：チャットボットのユースケース 174
表110 小売・eコマース：チャットボット市場（地域別）地域別、2017～2022年（百万米ドル）175
表111 小売・Eコマース：チャットボット市場（地域別）、2023～2028年（百万米ドル）175
11.5 ITおよびITES 175
11.5.1 顧客の嗜好を理解することで、よりパーソナライズされた関連性の高い顧客体験を提供する 175
11.5.2 ITおよびITES：チャットボットのユースケース 176
図60 ITおよびITES：チャットボットのユースケース 176
表112 ITおよびITES：チャットボット市場（地域別）、2017～2022年（百万米ドル）176
表113 IT・ITサービス：チャットボット市場、地域別、2023～2028年（百万米ドル） 176
11.6 旅行・ホスピタリティ 177
11.6.1 高度でパーソナライズされたチャットボット体験の提供ニーズの高まり 177
11.6.2 旅行・ホスピタリティ：チャットボットのユースケース 177
図61 旅行・ホスピタリティ：チャットボットのユースケース 177
表114 旅行・ホスピタリティ：チャットボット市場、地域別、2017～2022年（百万米ドル） 178
表115 旅行・ホスピタリティ：チャットボット市場、地域別地域別、2023～2028年（百万米ドル）178
11.7 ヘルスケア・ライフサイエンス 178
11.7.1 症状収集と疾患特定における精度向上の必要性の高まり 178
11.7.2 ヘルスケア・ライフサイエンス：チャットボットのユースケース 179
図62 ヘルスケア・ライフサイエンス：チャットボットのユースケース 179
表116 ヘルスケア・ライフサイエンス：チャットボット市場（地域別）、2017～2022年（百万米ドル）179
表117 ヘルスケア・ライフサイエンス：チャットボット地域別市場、2023～2028年（百万米ドル） 180
11.8 メディア・エンターテインメント 180
11.8.1 パーソナライズされたユーザーエクスペリエンスによるオーディエンスエンゲージメント向上の必要性 180
11.8.2 メディア・エンターテインメント：チャットボットのユースケース 181
図63 メディア・エンターテインメント：チャットボットのユースケース 181
表118 メディア・エンターテインメント：チャットボット市場、地域別、2017～2022年（百万米ドル） 181
表119 メディア・エンターテインメント：チャットボット市場、地域別2023～2028年（百万米ドル） 182
11.9 政府・防衛 182
11.9.1 政府機関および防衛機関による顧客サービスの向上 182
11.9.2 政府・防衛：チャットボットのユースケース 183
図64 政府・防衛：チャットボットのユースケース 183
表120 政府・防衛：チャットボット市場（地域別）、2017～2022年（百万米ドル） 183
表121 政府・防衛：チャットボット市場（地域別）、2023～2028年（百万米ドル） 184
11.10 通信 184
11.10.1 迅速かつ効率的な顧客サービスの提供 184
11.10.2 通信：チャットボットのユースケース 184
図 65 通信：チャットボットのユースケース 184
表 122 通信：チャットボット市場（地域別）、2017～2022年（百万米ドル） 185
表 123 通信：チャットボット市場（地域別）、2023～2028年（百万米ドル） 185
11.11 その他の業種 185
11.11.1 その他の業種：チャットボットのユースケース 186
FIGURE 66 OTHER VERTICALS: CHATBOT USE CASES 186
TABLE 124 OTHER VERTICALS: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2017–2022 (USD MILLION) 186
TABLE 125 OTHER VERTICALS: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2023–2028 (USD MILLION) 187
12 CHATBOT MARKET, BY REGION 188
12.1 INTRODUCTION 189
FIGURE 67 ASIA PACIFIC TO GROW AT HIGHEST CAGR DURING FORECAST PERIOD 189
FIGURE 68 INDIA TO GROW AT HIGHEST CAGR DURING FORECAST PERIOD 190
TABLE 126 CHATBOT MARKET, BY REGION, 2017–2022 (USD MILLION) 190
TABLE 127 CHATBOT MARKET, BY REGION, 2023–2028 (USD MILLION) 190
12.2 NORTH AMERICA 191
12.2.1 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET DRIVERS 191
12.2.2 NORTH AMERICA: RECESSION IMPACT 191
FIGURE 69 NORTH AMERICA: MARKET SNAPSHOT 192
TABLE 128 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY OFFERING, 2017–2022 (USD MILLION) 192
TABLE 129 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY OFFERING, 2023–2028 (USD MILLION) 192
TABLE 130 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY SOLUTION, 2017–2022 (USD MILLION) 193
TABLE 131 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY SOLUTION, 2023–2028 (USD MILLION) 193
TABLE 132 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY CHANNEL INTEGRATION, 2017–2022 (USD MILLION) 193
TABLE 133 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY CHANNEL INTEGRATION, 2023–2028 (USD MILLION) 194
TABLE 134 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY MESSAGING APP, 2017–2022 (USD MILLION) 194
TABLE 135 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY MESSAGING APP, 2023–2028 (USD MILLION) 194
TABLE 136 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY SERVICE, 2017–2022 (USD MILLION) 194
TABLE 137 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY SERVICE, 2023–2028 (USD MILLION) 195
TABLE 138 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY PROFESSIONAL SERVICE, 2017–2022 (USD MILLION) 195
TABLE 139 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY PROFESSIONAL SERVICE, 2023–2028 (USD MILLION) 195
TABLE 140 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY BUSINESS FUNCTION, 2017–2022 (USD MILLION) 195
TABLE 141 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY BUSINESS FUNCTION, 2023–2028 (USD MILLION) 196
TABLE 142 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY TYPE, 2017–2022 (USD MILLION) 196
TABLE 143 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY TYPE, 2023–2028 (USD MILLION) 196
TABLE 144 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY BOT COMMUNICATION, 2017–2022 (USD MILLION) 197
TABLE 145 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY BOT COMMUNICATION, 2023–2028 (USD MILLION) 197
TABLE 146 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY VERTICAL, 2017–2022 (USD MILLION) 197
TABLE 147 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY VERTICAL, 2023–2028 (USD MILLION) 198
TABLE 148 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY COUNTRY, 2017–2022 (USD MILLION) 198
TABLE 149 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY COUNTRY, 2023–2028 (USD MILLION) 198
12.2.3 US 199
12.2.3.1 Growing application of chatbot across verticals to drive market 199
12.2.4 CANADA 199
12.2.4.1 Rising adoption of cutting-edge technologies to enhance customer services and fuel market growth 199
1 INTRODUCTION 341.1 STUDY OBJECTIVES 34
1.2 MARKET DEFINITION 34
1.2.1 INCLUSIONS AND EXCLUSIONS 35
1.3 MARKET SCOPE 36
1.3.1 MARKET SEGMENTATION 36
1.3.2 REGIONS COVERED 37
1.3.3 YEARS CONSIDERED 37
1.4 CURRENCY CONSIDERED 38
1.5 STAKEHOLDERS 38
1.6 SUMMARY OF CHANGES 38
1.6.1 IMPACT OF RECESSION 39
2 RESEARCH METHODOLOGY 40
2.1 RESEARCH DATA 40
FIGURE 1 CHATBOT MARKET: RESEARCH DESIGN 40
2.1.1 SECONDARY DATA 41
2.1.2 PRIMARY DATA 41
TABLE 1 PRIMARY INTERVIEWS 41
2.1.2.1 Breakup of primary profiles 42
2.1.2.2 Key industry insights 42
2.2 MARKET BREAKUP AND DATA TRIANGULATION 43
FIGURE 2 DATA TRIANGULATION 43
2.3 MARKET SIZE ESTIMATION 44
FIGURE 3 CHATBOT MARKET: TOP-DOWN AND BOTTOM-UP APPROACHES 44
2.3.1 TOP-DOWN APPROACH 44
2.3.2 BOTTOM-UP APPROACH 45
FIGURE 4 MARKET SIZE ESTIMATION METHODOLOGY - APPROACH 1 (SUPPLY SIDE): REVENUE FROM SOLUTIONS/SERVICES OF CHATBOT MARKET 45
FIGURE 5 MARKET SIZE ESTIMATION METHODOLOGY - APPROACH 2, BOTTOM-UP (SUPPLY SIDE): COLLECTIVE REVENUE FROM ALL SOLUTIONS/SERVICES OF CHATBOT MARKET 46
FIGURE 6 MARKET SIZE ESTIMATION METHODOLOGY - APPROACH 3, BOTTOM-UP (SUPPLY SIDE): COLLECTIVE REVENUE FROM ALL SOLUTIONS/SERVICES OF CHATBOT MARKET 47
FIGURE 7 MARKET SIZE ESTIMATION METHODOLOGY - APPROACH 4, BOTTOM-UP (DEMAND SIDE): SHARE OF CHATBOT THROUGH OVERALL CHATBOT SPENDING 47
2.4 MARKET FORECAST 48
TABLE 2 FACTOR ANALYSIS 48
2.5 RESEARCH ASSUMPTIONS 49
2.6 LIMITATIONS 51
2.7 IMPLICATIONS OF RECESSION ON CHATBOT MARKET 51
TABLE 3 IMPACT OF RECESSION ON GLOBAL CHATBOT MARKET 52
3 EXECUTIVE SUMMARY 53
TABLE 4 GLOBAL CHATBOT MARKET SIZE AND GROWTH RATE, 2017–2022 (USD MILLION, Y-O-Y %) 55
TABLE 5 GLOBAL CHATBOT MARKET SIZE AND GROWTH RATE, 2023–2028 (USD MILLION, Y-O-Y %) 55
FIGURE 8 SOLUTIONS SEGMENT TO DOMINATE MARKET IN 2023 55
FIGURE 9 STANDALONE SOLUTION TO HOLD LARGEST MARKET SHARE IN 2023 56
FIGURE 10 PROFESSIONAL SERVICES SEGMENT TO DOMINATE MARKET IN 2023 56
FIGURE 11 SYSTEM INTEGRATION AND IMPLEMENTATION SEGMENT TO LEAD MARKET IN 2023 56
FIGURE 12 MOBILE APPS SEGMENT TO HOLD LARGEST MARKET SHARE IN 2023 57
FIGURE 13 SOCIAL MESSENGER SEGMENT TO LEAD MARKET IN 2023 57
FIGURE 14 TEXT SEGMENT TO HOLD LARGEST MARKET SIZE IN 2023 57
FIGURE 15 MENU-BASED SEGMENT TO HOLD LARGEST MARKET SHARE IN 2023 58
FIGURE 16 CONTACT CENTERS SEGMENT TO BE LARGEST SEGMENT IN 2023 58
FIGURE 17 CUSTOMER ENGAGEMENT AND RETENTION SEGMENT TO HOLD LARGEST MARKET SHARE IN 2023 59
FIGURE 18 CUSTOMER SUPPORT TO BE LARGEST FINANCE AND ACCOUNTING APPLICATION SEGMENT IN 2023 59
FIGURE 19 RECRUITMENT SEGMENT AMONG HR APPLICATIONS TO DOMINATE MARKET IN 2023 59
FIGURE 20 WORKFLOW OPTIMIZATION SEGMENT TO HOLD LARGEST MARKET SIZE IN 2023 60
FIGURE 21 INCIDENT MANAGEMENT SEGMENT AMONG ITSM APPLICATIONS TO DOMINATE MARKET IN 2023 60
FIGURE 22 AGENT PERFORMANCE MANAGEMENT SEGMENT TO HOLD LARGEST MARKET SIZE IN 2023 60
FIGURE 23 HEALTHCARE AND LIFE SCIENCES VERTICAL TO GROW AT HIGHEST CAGR IN 2023 61
FIGURE 24 NORTH AMERICA TO HOLD LARGEST MARKET SHARE AND ASIA PACIFIC TO GROW AT HIGHEST CAGR IN 2023 61
4 PREMIUM INSIGHTS 62
4.1 ATTRACTIVE OPPORTUNITIES IN CHATBOT MARKET 62
FIGURE 25 RISING USAGE OF GENERATIVE MODELS IN CHATBOTS FOR IMMERSIVE CUSTOMER EXPERIENCE TO DRIVE MARKET 62
4.2 OVERVIEW OF RECESSION IN GLOBAL CHATBOT MARKET 62
FIGURE 26 CHATBOT MARKET TO WITNESS MINOR DECLINE IN Y-O-Y GROWTH IN 2023 62
4.3 CHATBOT MARKET: TOP THREE BUSINESS FUNCTIONS 63
FIGURE 27 HR BUSINESS FUNCTION SEGMENT TO GROW AT HIGHEST CAGR DURING FORECAST PERIOD 63
4.4 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY OFFERING AND TOP THREE VERTICALS 63
FIGURE 28 SOLUTIONS AND RETAIL AND ECOMMERCE SEGMENTS TO HOLD LARGEST MARKET SHARES IN NORTH AMERICA IN 2023 63
4.5 CHATBOT MARKET: BY REGION 64
FIGURE 29 NORTH AMERICA TO HOLD LARGEST MARKET SHARE IN 2023 64
5 MARKET OVERVIEW AND INDUSTRY TRENDS 65
5.1 INTRODUCTION 65
5.2 BRIEF HISTORY OF CHATBOT 65
FIGURE 30 BRIEF HISTORY OF CHATBOT 65
5.3 CHATBOT MARKET: ARCHITECTURE 67
FIGURE 31 CHATBOT MARKET ARCHITECTURE 67
5.4 MARKET DYNAMICS 68
FIGURE 32 DRIVERS, RESTRAINTS, OPPORTUNITIES, AND CHALLENGES: CHATBOT MARKET 69
5.4.1 DRIVERS 69
5.4.1.1 Advancements in technology coupled with rising customer demand for self-service operations 69
5.4.1.2 Growth in need for 24×7 customer support at lower operational costs 70
5.4.1.3 Increase in focus on customer engagement through various channels 70
5.4.1.4 Rising usage of generative models in chatbots 70
5.4.2 RESTRAINTS 71
5.4.2.1 Inability to recognize customer intent and respond effectively 71
5.4.2.2 Accuracy concerns associated with voice authentication 72
5.4.3 OPPORTUNITIES 72
5.4.3.1 Initiatives toward development of self-learning chatbots to deliver human-like conversational experience 72
5.4.3.2 Rise in demand for AI-based chatbots to deliver enhanced customer experience 72
5.4.3.3 Integration of sentiment analysis with chatbots for meaningful customer insights 73
5.4.4 CHALLENGES 73
5.4.4.1 Lack of awareness about effect of chatbot technology on various applications 73
5.4.4.2 Complex and time-consuming setup and maintenance 73
5.5 CASE STUDY ANALYSIS 74
5.5.1 BFSI 74
5.5.1.1 Case Study 1: BankBazaar implemented Haptik’s chatbot to increase customer engagement and enhance customer reach 74
5.5.1.2 Case Study 2: Zurich Insurance Group worked with Spixii to develop Zara chatbot for quick notifications 75
5.5.1.3 Case Study 3: SIX Payment Services Ltd. partnered with Enterprise Bot to enhance customer service 75
5.5.1.4 Case Study 4: SEB Retail Bank enhances efficiency of internal and external support processes through IPsoft’s Amelia chatbot 76
5.5.2 RETAIL AND ECOMMERCE 77
5.5.2.1 Case Study 1: Kore.ai retail virtual assistants to process orders across digital channels 77
5.5.2.2 Case Study 2: Haptik helps JioMart with end-to-end shopping experience on WhatsApp 77
5.5.2.3 Case Study 3: Snaps offers personalized engagement model to Nike for increasing customer engagement via mobile channel 78
5.5.3 HEALTHCARE AND LIFE SCIENCES 78
5.5.3.1 Case Study 1: Tia selected RASA to incorporate HIPAA-compliant NLU and improve efficiency 78
5.5.3.2 Case Study 2: Kore.ai healthcare chatbots can automate routine tasks 79
5.5.3.3 Case Study 3: Netmeds partnered with Haptik to build chatbot capable of handling core challenges 79
5.5.4 TRANSPORTATION AND LOGISTICS 80
5.5.4.1 Case Study 1: Amtrak developed chatbot to help customers 80
5.5.4.2 Case Study 2: Ubisend offers Vanarama, a leasing chatbot solution, to enable customers to browse and handle customer queries 80
5.5.5 TRAVEL AND HOSPITALITY 81
5.5.5.1 Case Study 1: Indigo boosts customer satisfaction to 87% with Yellow.ai 81
5.5.5.2 Case Study 2: OYO integrated Haptik’s Live Chat Agent tool to provide customer support and handle queries over WhatsApp 81
5.5.6 TELECOM 82
5.5.6.1 Case Study 1: Elisa Estonia deployed MindTitan’s chatbot to analyze incoming chats and improve customer experience 82
5.5.7 MANUFACTURING 83
5.5.7.1 Case Study 1: L’Oréal partnered with Automat to develop messaging chatbot to increase customer engagement and enhance productivity 83
5.5.8 ENERGY AND UTILITIES 83
5.5.8.1 Case Study 1: ENN transitions to automated AI with IBM Watson Assistant 83
5.5.9 GOVERNMENT 84
5.5.9.1 Case Study 1: The State of New Jersey and IBM Consulting helps citizens efficiently with IBM virtual agents 84
5.6 SUPPLY CHAIN ANALYSIS 85
FIGURE 33 CHATBOT MARKET: SUPPLY CHAIN ANALYSIS 85
5.7 PATENT ANALYSIS 86
5.7.1 METHODOLOGY 86
5.7.2 DOCUMENT TYPE 86
TABLE 6 PATENTS FILED, 2020–2023 86
5.7.3 INNOVATION AND PATENT APPLICATIONS 86
FIGURE 34 TOTAL NUMBER OF PATENTS GRANTED, 2020–2023 86
5.7.3.1 Top applicants 87
FIGURE 35 TOP 10 PATENT APPLICANTS, 2020–2023 87
5.8 PRICING ANALYSIS 87
TABLE 7 CHATBOT MARKET: PRICING MODEL ANALYSIS, 2023 88
5.9 PORTER’S FIVE FORCES ANALYSIS 89
FIGURE 36 PORTER’S FIVE FORCES ANALYSIS 89
5.9.1 THREAT OF NEW ENTRANTS 90
5.9.2 THREAT OF SUBSTITUTES 90
5.9.3 BARGAINING POWER OF SUPPLIERS 90
5.9.4 BARGAINING POWER OF BUYERS 90
5.9.5 INTENSITY OF COMPETITIVE RIVALRY 91
5.10 KEY CONFERENCES AND EVENTS, 2023–2024 91
TABLE 8 DETAILED LIST OF CONFERENCES AND EVENTS, 2023–2024 91
5.11 KEY BENEFITS OF CHATBOT DEPLOYMENT ACROSS BUSINESSES 92
5.11.1 SCALING OPERATIONS 92
5.11.2 ENHANCED CX AND EX 92
5.11.3 SIGNIFICANT COST REDUCTION 92
5.11.4 LEAD GENERATION 92
5.11.5 PERSONALIZED RECOMMENDATIONS 93
5.12 CHATBOT ROADMAP UNTIL 2030 93
FIGURE 37 CHATBOT ROADMAP UNTIL 2030 93
5.13 CHATBOT TOOLS AND FRAMEWORK 95
5.13.1 DIALOGFLOW BY GOOGLE 95
5.13.2 AMAZON LEX 95
5.13.3 IBM WATSON ASSISTANT 95
5.13.4 MICROSOFT BOT FRAMEWORK 95
5.13.5 RASA 95
5.13.6 BOTPRESS 95
5.14 ECOSYSTEM ANALYSIS 96
FIGURE 38 CHATBOT MARKET: ECOSYSTEM ANALYSIS 96
5.14.1 CHATBOT CLOUD PLATFORM PROVIDERS 97
5.14.2 CHATBOT API AND FRAMEWORK PROVIDERS 97
5.14.3 CHATBOT BUILDING PLATFORM PROVIDERS 97
5.14.4 CHATBOT END USERS 97
5.14.5 CHATBOT REGULATORS 97
5.15 CURRENT AND EMERGING BUSINESS MODELS USED FOR CHATBOT DEVELOPMENT 98
5.16 TRENDS/DISRUPTIONS IMPACTING BUYERS/CLIENTS OF CHATBOT MARKET 99
FIGURE 39 CHATBOT MARKET: TRENDS/DISRUPTIONS IMPACTING BUYERS/CLIENTS 99
5.17 REGULATORY LANDSCAPE 100
5.17.1 REGULATORY BODIES, GOVERNMENT AGENCIES, AND OTHER ORGANIZATIONS 100
TABLE 9 NORTH AMERICA: LIST OF REGULATORY BODIES, GOVERNMENT AGENCIES, AND OTHER ORGANIZATIONS 100
TABLE 10 EUROPE: LIST OF REGULATORY BODIES, GOVERNMENT AGENCIES, AND OTHER ORGANIZATIONS 101
TABLE 11 ASIA PACIFIC: LIST OF REGULATORY BODIES, GOVERNMENT AGENCIES, AND OTHER ORGANIZATIONS 101
TABLE 12 MIDDLE EAST AND AFRICA: LIST OF REGULATORY BODIES, GOVERNMENT AGENCIES, AND OTHER ORGANIZATIONS 102
TABLE 13 LATIN AMERICA: LIST OF REGULATORY BODIES, GOVERNMENT AGENCIES, AND OTHER ORGANIZATIONS 102
5.18 KEY STAKEHOLDERS AND BUYING CRITERIA 103
5.18.1 KEY STAKEHOLDERS IN BUYING PROCESS 103
TABLE 14 INFLUENCE OF STAKEHOLDERS ON BUYING PROCESS FOR TOP THREE APPLICATIONS (%) 103
5.18.2 BUYING CRITERIA 103
FIGURE 40 KEY BUYING CRITERIA FOR TOP THREE APPLICATIONS 103
TABLE 15 KEY BUYING CRITERIA FOR TOP THREE APPLICATIONS 104
5.19 TECHNOLOGY ANALYSIS 104
5.19.1 MACHINE LEARNING AND CHATBOT 104
5.19.2 DEEP LEARNING AND CHATBOT 105
5.19.3 NATURAL LANGUAGE PROCESSING AND CHATBOT 105
5.19.4 AUTOMATED SPEECH RECOGNITION AND CHATBOT 105
6 CHATBOT MARKET, BY OFFERING 106
6.1 INTRODUCTION 107
6.1.1 OFFERINGS: CHATBOT MARKET DRIVERS 107
FIGURE 41 SERVICES SEGMENT TO REGISTER HIGHER CAGR DURING FORECAST PERIOD 107
TABLE 16 CHATBOT MARKET, BY OFFERING, 2017–2022 (USD MILLION) 108
TABLE 17 CHATBOT MARKET, BY OFFERING, 2023–2028 (USD MILLION) 108
6.2 SOLUTIONS 108
FIGURE 42 MESSAGING-BASED SEGMENT TO GROW AT HIGHEST CAGR DURING FORECAST PERIOD 109
TABLE 18 CHATBOT MARKET, BY SOLUTION, 2017–2022 (USD MILLION) 109
TABLE 19 CHATBOT MARKET, BY SOLUTION, 2023–2028 (USD MILLION) 109
6.2.1 STANDALONE 110
6.2.1.1 Provides cost-effective, flexible, and scalable chatbot solutions 110
TABLE 20 STANDALONE: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2017–2022 (USD MILLION) 110
TABLE 21 STANDALONE: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2023–2028 (USD MILLION) 110
6.2.2 WEB-BASED 111
6.2.2.1 Rapid growth in chatbots to drive business value and enhance customer experience 111
TABLE 22 WEB-BASED: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2017–2022 (USD MILLION) 111
TABLE 23 WEB-BASED: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2023–2028 (USD MILLION) 111
6.2.3 MESSAGING-BASED 112
6.2.3.1 Rising popularity of messaging apps to drive market 112
TABLE 24 MESSAGING-BASED: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2017–2022 (USD MILLION) 112
TABLE 25 MESSAGING-BASED: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2023–2028 (USD MILLION) 112
6.2.4 OTHER SOLUTIONS 112
TABLE 26 OTHER SOLUTIONS: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2017–2022 (USD MILLION) 113
TABLE 27 OTHER SOLUTIONS: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2023–2028 (USD MILLION) 113
6.3 SERVICES 113
FIGURE 43 MANAGED SERVICES SEGMENT TO REGISTER HIGHER CAGR DURING FORECAST PERIOD 114
TABLE 28 SERVICES: CHATBOT MARKET, BY TYPE, 2017–2022 (USD MILLION) 114
TABLE 29 SERVICES: CHATBOT MARKET, BY TYPE, 2023–2028 (USD MILLION) 114
6.3.1 MANAGED SERVICES 114
TABLE 30 MANAGED SERVICES: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2017–2022 (USD MILLION) 115
TABLE 31 MANAGED SERVICES: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2023–2028 (USD MILLION) 115
6.3.2 PROFESSIONAL SERVICES 115
FIGURE 44 TRAINING AND CONSULTING SERVICES SEGMENT TO REGISTER HIGHER CAGR DURING FORECAST PERIOD 116
TABLE 32 PROFESSIONAL SERVICES: CHATBOT MARKET, BY TYPE, 2017–2022 (USD MILLION) 116
TABLE 33 PROFESSIONAL SERVICES: CHATBOT MARKET, BY TYPE, 2023–2028 (USD MILLION) 116
6.3.2.1 Training and consulting 117
6.3.2.1.1 Training and consulting services to play vital role in managing operations and technology updates 117
TABLE 34 TRAINING AND CONSULTING MARKET, BY REGION, 2017–2022 (USD MILLION) 117
TABLE 35 TRAINING AND CONSULTING MARKET, BY REGION, 2023–2028 (USD MILLION) 117
6.3.2.2 System integration and implementation 118
6.3.2.2.1 Rising need to ensure effective system communications led system integration and implementation services to gain traction 118
TABLE 36 SYSTEM INTEGRATION AND IMPLEMENTATION MARKET, BY REGION, 2017–2022 (USD MILLION) 118
TABLE 37 SYSTEM INTEGRATION AND IMPLEMENTATION MARKET, BY REGION, 2023–2028 (USD MILLION) 118
6.3.2.3 Support and maintenance 119
6.3.2.3.1 Demand for support and maintenance services to increase with rising chatbot deployment 119
TABLE 38 SUPPORT AND MAINTENANCE MARKET, BY REGION, 2017–2022 (USD MILLION) 119
TABLE 39 SUPPORT AND MAINTENANCE MARKET, BY REGION, 2023–2028 (USD MILLION) 119
7 CHATBOT MARKET, BY TYPE 120
7.1 INTRODUCTION 121
7.1.1 TYPES: CHATBOT MARKET DRIVERS 121
FIGURE 45 VOICEBOTS SEGMENT TO GROW AT HIGHEST CAGR DURING FORECAST PERIOD 121
TABLE 40 CHATBOT MARKET, BY TYPE, 2017–2022 (USD MILLION) 121
TABLE 41 CHATBOT MARKET, BY TYPE, 2023–2028 (USD MILLION) 122
7.2 MENU-BASED 122
7.2.1 STREAMLINES CONVERSATION AND PROVIDES EFFICIENT USER EXPERIENCE 122
TABLE 42 MENU-BASED: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2017–2022 (USD MILLION) 122
TABLE 43 MENU-BASED: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2023–2028 (USD MILLION) 123
7.3 LINGUISTIC-BASED 123
7.3.1 ADVANCES IN NLP TECHNOLOGY FOR CHATBOTS TO HELP ACCURATELY INTERPRET NATURAL LANGUAGE 123
TABLE 44 LINGUISTIC-BASED: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2017–2022 (USD MILLION) 123
TABLE 45 LINGUISTIC-BASED: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2023–2028 (USD MILLION) 124
7.4 KEYWORD RECOGNITION-BASED 124
7.4.1 PERSONALIZED RESPONSES BASED ON USER DATA TO HELP IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY 124
TABLE 46 KEYWORD RECOGNITION-BASED: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2017–2022 (USD MILLION) 124
TABLE 47 KEYWORD RECOGNITION-BASED: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2023–2028 (USD MILLION) 125
7.5 CONTEXTUAL 125
7.5.1 PROVIDES PERSONALIZED EXPERIENCES TO CUSTOMERS BY UNDERSTANDING PREFERENCES 125
TABLE 48 CONTEXTUAL: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2017–2022 (USD MILLION) 125
TABLE 49 CONTEXTUAL: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2023–2028 (USD MILLION) 126
7.6 HYBRID 126
7.6.1 PROVIDES ADVANCED AND PERSONALIZED CHATBOT EXPERIENCES 126
TABLE 50 HYBRID: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2017–2022 (USD MILLION) 126
TABLE 51 HYBRID: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2023–2028 (USD MILLION) 127
7.7 VOICEBOTS 127
7.7.1 INCREASING USAGE OF VOICE ASSISTANTS TO BOOST MARKET 127
TABLE 52 VOICEBOTS: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2017–2022 (USD MILLION) 127
TABLE 53 VOICEBOTS: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2023–2028 (USD MILLION) 128
8 CHATBOT MARKET, BY CHANNEL INTEGRATION 129
8.1 INTRODUCTION 130
8.1.1 CHANNEL INTEGRATION: CHATBOT MARKET DRIVERS 130
FIGURE 46 MESSAGING APPS SEGMENT TO GROW AT HIGHEST CAGR DURING FORECAST PERIOD 130
TABLE 54 CHATBOT MARKET, BY CHANNEL INTEGRATION, 2017–2022 (USD MILLION) 131
TABLE 55 CHATBOT MARKET, BY CHANNEL INTEGRATION, 2023–2028 (USD MILLION) 131
8.2 EMAIL AND WEBSITE 131
8.2.1 GROWING NEED TO PROVIDE PRODUCT RECOMMENDATIONS TO WEBSITE VISITORS 131
TABLE 56 EMAIL AND WEBSITE: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2017–2022 (USD MILLION) 132
TABLE 57 EMAIL AND WEBSITE: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2023–2028 (USD MILLION) 132
8.3 MOBILE APPS 132
8.3.1 RISING NEED FOR PERSONALIZED RECOMMENDATIONS AND RESPONSES BASED ON USER BEHAVIOR AND PREFERENCES 132
TABLE 58 MOBILE APPS: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2017–2022 (USD MILLION) 133
TABLE 59 MOBILE APPS: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2023–2028 (USD MILLION) 133
8.4 TELEPHONE/IVR 133
8.4.1 FACILITATES CONVERSATIONS BETWEEN CUSTOMERS AND BUSINESSES 133
TABLE 60 TELEPHONE/IVR: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2017–2022 (USD MILLION) 134
TABLE 61 TELEPHONE/IVR: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2023–2028 (USD MILLION) 134
8.5 MESSAGING APPS 134
8.5.1 PROLIFERATION OF SMARTPHONES OFFERS OPPORTUNITIES FOR CHATBOT SOLUTION DEPLOYMENT 134
FIGURE 47 ENTERPRISE MESSENGER SEGMENT TO GROW AT HIGHER CAGR DURING FORECAST PERIOD 135
TABLE 62 CHATBOT MARKET, BY MESSAGING APP, 2017–2022 (USD MILLION) 135
TABLE 63 CHATBOT MARKET, BY MESSAGING APP, 2023–2028 (USD MILLION) 135
TABLE 64 MESSAGING APPS: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2017–2022 (USD MILLION) 136
TABLE 65 MESSAGING APPS: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2023–2028 (USD MILLION) 136
8.5.2 SOCIAL MESSENGER 136
TABLE 66 SOCIAL MESSENGER: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2017–2022 (USD MILLION) 137
TABLE 67 SOCIAL MESSENGER: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2023–2028 (USD MILLION) 137
8.5.3 ENTERPRISE MESSENGER 137
TABLE 68 ENTERPRISE MESSENGER: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2017–2022 (USD MILLION) 138
TABLE 69 ENTERPRISE MESSENGER: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2023–2028 (USD MILLION) 138
9 CHATBOT MARKET, BY BOT COMMUNICATION 139
9.1 INTRODUCTION 140
9.1.1 BOT COMMUNICATION: CHATBOT MARKET DRIVERS 140
FIGURE 48 AUDIO/VOICE SEGMENT TO WITNESS HIGHEST GROWTH RATE DURING FORECAST PERIOD 140
TABLE 70 CHATBOT MARKET, BY BOT COMMUNICATION, 2017–2022 (USD MILLION) 141
TABLE 71 CHATBOT MARKET, BY BOT COMMUNICATION, 2023–2028 (USD MILLION) 141
9.2 TEXT 141
9.2.1 HANDLES MULTIPLE CUSTOMER INTERACTIONS WITH REDUCED WAITING TIME 141
TABLE 72 TEXT: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2017–2022 (USD MILLION) 141
TABLE 73 TEXT: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2023–2028 (USD MILLION) 142
9.3 AUDIO/VOICE 142
9.3.1 GROWING NEED FOR MORE PERSONALIZED INTERFACE AND BETTER MARKETING STRATEGIES TO BOOST MARKET 142
TABLE 74 AUDIO/VOICE: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2017–2022 (USD MILLION) 142
TABLE 75 AUDIO/VOICE: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2023–2028 (USD MILLION) 143
9.4 VIDEO 143
9.4.1 RISE OF REMOTE WORK AND VIRTUAL EVENTS TO PROPEL ADOPTION OF VIDEO CHATBOTS AMONG ENTERPRISES 143
TABLE 76 VIDEO: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2017–2022 (USD MILLION) 143
TABLE 77 VIDEO: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2023–2028 (USD MILLION) 144
10 CHATBOT MARKET, BY BUSINESS FUNCTION 145
10.1 INTRODUCTION 146
10.1.1 BUSINESS FUNCTIONS: CHATBOT MARKET DRIVERS 146
FIGURE 49 HR SEGMENT TO REGISTER HIGHEST CAGR DURING FORECAST PERIOD 146
TABLE 78 CHATBOT MARKET, BY BUSINESS FUNCTION, 2017–2022 (USD MILLION) 146
TABLE 79 CHATBOT MARKET, BY BUSINESS FUNCTION, 2023–2028 (USD MILLION) 147
10.2 HUMAN RESOURCES 147
TABLE 80 HUMAN RESOURCES: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2017–2022 (USD MILLION) 147
TABLE 81 HUMAN RESOURCES: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2023–2028 (USD MILLION) 148
10.2.1 HR APPLICATIONS 148
FIGURE 50 RECRUITMENT APPLICATION TO HOLD LARGEST SHARE IN 2023 148
TABLE 82 CHATBOT MARKET FOR HR, BY APPLICATION, 2017–2022 (USD MILLION) 148
TABLE 83 CHATBOT MARKET FOR HR, BY APPLICATION, 2023–2028 (USD MILLION) 149
10.2.2 RECRUITMENT 149
10.2.2.1 Provides effective onboarding process with real-time feedback analysis 149
10.2.3 ONBOARDING 149
10.2.3.1 Collects information from applicants and suggests long-term improvements 149
10.2.4 SURVEY 150
10.2.4.1 Provides efficient customer support 150
10.2.5 QUESTION ANSWERING 150
10.2.5.1 NLP enables chatbots to respond to users with human-like conversations 150
10.2.6 OTHER HR APPLICATIONS 150
10.3 SALES AND MARKETING 150
TABLE 84 SALES AND MARKETING: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2017–2022 (USD MILLION) 151
TABLE 85 SALES AND MARKETING: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2023–2028 (USD MILLION) 151
10.3.1 SALES AND MARKETING APPLICATIONS 151
FIGURE 51 CUSTOMER ENGAGEMENT AND RETENTION SEGMENT TO HOLD LARGEST SHARE IN 2023 151
TABLE 86 CHATBOT MARKET FOR SALES AND MARKETING, BY APPLICATION, 2017–2022 (USD MILLION) 152
TABLE 87 CHATBOT MARKET FOR SALES AND MARKETING, BY APPLICATION, 2023–2028 (USD MILLION) 152
10.3.2 CUSTOMER ENGAGEMENT AND RETENTION 152
10.3.2.1 Provides instant, personalized, and convenient service 152
10.3.3 BRANDING AND ADVERTISING 153
10.3.3.1 Provides personalized experiences and targeted messaging to potential customers 153
10.3.4 CAMPAIGN MANAGEMENT 153
10.3.4.1 Improves user experience and helps create personalized interaction 153
10.3.5 PERSONALIZED RECOMMENDATION 153
10.3.5.1 Collects and analyzes user data in real time 153
10.3.6 OTHER SALES AND MARKETING APPLICATIONS 153
10.4 FINANCE AND ACCOUNTING 154
TABLE 88 FINANCE AND ACCOUNTING: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2017–2022 (USD MILLION) 154
TABLE 89 FINANCE AND ACCOUNTING: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2023–2028 (USD MILLION) 154
10.4.1 FINANCE AND ACCOUNTING APPLICATIONS 155
FIGURE 52 CUSTOMER SUPPORT SEGMENT TO HOLD LARGEST SHARE IN 2023 155
TABLE 90 CHATBOT MARKET FOR FINANCE AND ACCOUNTING, BY APPLICATION, 2017–2022 (USD MILLION) 155
TABLE 91 CHATBOT MARKET FOR FINANCE AND ACCOUNTING, BY APPLICATION, 2023–2028 (USD MILLION) 155
10.4.2 CUSTOMER SUPPORT 156
10.4.2.1 Provides cost-effective, flexible, and scalable chatbot systems 156
10.4.3 PROCUREMENT MANAGEMENT 156
10.4.3.1 Reduces costs associated with manual labor and increases efficiency 156
10.4.4 EXPENSE TRACKING AND REPORTING 156
10.4.4.1 Provides comprehensive view of financial performance 156
10.4.5 DATA PRIVACY AND COMPLIANCE 156
10.4.5.1 Ensures chatbots to be secure, trustworthy, and compliant with legal requirements 156
10.4.6 OTHER FINANCE AND ACCOUNTING APPLICATIONS 157
10.5 INFORMATION TECHNOLOGY SERVICE MANAGEMENT 157
TABLE 92 ITSM: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2017–2022 (USD MILLION) 157
TABLE 93 ITSM: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2023–2028 (USD MILLION) 157
10.5.1 ITSM APPLICATIONS 158
FIGURE 53 INCIDENT MANAGEMENT SEGMENT TO HOLD LARGEST SHARE IN 2023 158
TABLE 94 CHATBOT MARKET FOR ITSM, BY APPLICATION, 2017–2022 (USD MILLION) 158
TABLE 95 CHATBOT MARKET FOR ITSM, BY APPLICATION, 2023–2028 (USD MILLION) 158
10.5.2 INCIDENT MANAGEMENT 159
10.5.2.1 Provides regular updates on status and estimated resolution time 159
10.5.3 COST OPTIMIZATION 159
10.5.3.1 Eliminates redundancy and reduces software licensing costs 159
10.5.4 QUERY HANDLING 159
10.5.4.1 Provides better customer insights 159
10.5.5 KNOWLEDGE MANAGEMENT 159
10.5.5.1 Provides personalized responses to users based on history and preferences 159
10.5.6 OTHER ITSM APPLICATIONS 160
10.6 OPERATIONS AND SUPPLY CHAIN 160
TABLE 96 OPERATIONS AND SUPPLY CHAIN: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2017–2022 (USD MILLION) 160
TABLE 97 OPERATIONS AND SUPPLY CHAIN: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2023–2028 (USD MILLION) 161
10.6.1 OPERATIONS AND SUPPLY CHAIN APPLICATIONS 161
FIGURE 54 WORKFLOW OPTIMIZATION SEGMENT TO HOLD LARGEST SHARE IN 2023 161
TABLE 98 CHATBOT MARKET FOR OPERATIONS AND SUPPLY CHAIN, BY APPLICATION, 2017–2022 (USD MILLION) 161
TABLE 99 CHATBOT MARKET FOR OPERATIONS AND SUPPLY CHAIN, BY APPLICATION, 2023–2028 (USD MILLION) 162
10.6.2 WORKFLOW OPTIMIZATION 162
10.6.2.1 Offers effective business operations process 162
10.6.3 SCHEDULING AND ROUTING 162
10.6.3.1 Rapid growth in chatbots drives business value and enhances efficiency and customer experience 162
10.6.4 INVENTORY MANAGEMENT 163
10.6.4.1 Improves efficiency and accuracy of orders 163
10.6.5 VENDOR ENGAGEMENT 163
10.6.5.1 Improves efficiency, reduces costs, and streamlines supply chain 163
10.6.6 OTHER OPERATIONS AND SUPPLY CHAIN APPLICATIONS 163
10.7 CONTACT CENTERS 163
TABLE 100 CONTACT CENTERS: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2017–2022 (USD MILLION) 164
TABLE 101 CONTACT CENTERS: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2023–2028 (USD MILLION) 164
10.7.1 CONTACT CENTERS APPLICATIONS 164
FIGURE 55 AGENT PERFORMANCE MANAGEMENT SEGMENT TO HOLD LARGEST SHARE IN 2023 164
TABLE 102 CHATBOT MARKET FOR CONTACT CENTERS, BY APPLICATION, 2017–2022 (USD MILLION) 165
TABLE 103 CHATBOT MARKET FOR CONTACT CENTERS, BY APPLICATION, 2023–2028 (USD MILLION) 165
10.7.2 AGENT PERFORMANCE MANAGEMENT 165
10.7.2.1 Improves agent performance and customer satisfaction 165
10.7.3 AGENT WORKFORCE MANAGEMENT 165
10.7.3.1 Need to schedule training and assist firms to manage workforce 165
10.7.4 QUESTION ANSWERING 166
10.7.4.1 Improves efficiency by providing fast and accurate answers 166
10.7.5 CUSTOMER SUPPORT AND FEEDBACK 166
10.7.5.1 Enhances customer support services and builds stronger customer relationships 166
10.7.6 OTHER CONTACT CENTER APPLICATIONS 166
11 CHATBOT MARKET, BY VERTICAL 167
11.1 INTRODUCTION 168
11.1.1 VERTICALS: CHATBOT MARKET DRIVERS 168
FIGURE 56 HEALTHCARE AND LIFE SCIENCES VERTICAL TO REGISTER HIGHEST CAGR DURING FORECAST PERIOD 169
TABLE 104 CHATBOT MARKET, BY VERTICAL, 2017–2022 (USD MILLION) 169
TABLE 105 CHATBOT MARKET, BY VERTICAL, 2023–2028 (USD MILLION) 170
11.2 BANKING, FINANCIAL SERVICES, AND INSURANCE 170
11.2.1 CHATBOT SOLUTIONS TO HELP REDUCE FRAUD, LEVERAGE INTELLIGENT, CUSTOMER-FOCUSED MARKETING 170
11.2.2 BANKING, FINANCIAL SERVICES, AND INSURANCE: CHATBOT USE CASES 171
FIGURE 57 BANKING, FINANCIAL SERVICES, AND INSURANCE: CHATBOT USE CASES 171
TABLE 106 BFSI: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2017–2022 (USD MILLION) 172
TABLE 107 BFSI: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2023–2028 (USD MILLION) 172
11.3 ENERGY AND UTILITIES 172
11.3.1 IMPROVES CUSTOMER SERVICE, INCREASES EFFICIENCY, AND REDUCES COSTS 172
11.3.2 ENERGY AND UTILITIES: CHATBOT USE CASES 173
FIGURE 58 ENERGY AND UTILITIES: CHATBOT USE CASES 173
TABLE 108 ENERGY AND UTILITIES: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2017–2022 (USD MILLION) 173
TABLE 109 ENERGY AND UTILITIES: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2023–2028 (USD MILLION) 173
11.4 RETAIL AND ECOMMERCE 174
11.4.1 CHATBOTS HELP IN RETAINING CUSTOMERS, COLLECTING FEEDBACK, AND DRIVING SALES 174
11.4.2 RETAIL AND ECOMMERCE: CHATBOT USE CASES 174
FIGURE 59 RETAIL AND ECOMMERCE: CHATBOT USE CASES 174
TABLE 110 RETAIL AND ECOMMERCE: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2017–2022 (USD MILLION) 175
TABLE 111 RETAIL AND ECOMMERCE: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2023–2028 (USD MILLION) 175
11.5 IT AND ITES 175
11.5.1 PROVIDES MORE PERSONALIZED AND RELEVANT EXPERIENCE FOR CUSTOMERS BY UNDERSTANDING PREFERENCES 175
11.5.2 IT AND ITES: CHATBOT USE CASES 176
FIGURE 60 IT AND ITES: CHATBOT USE CASES 176
TABLE 112 IT AND ITES: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2017–2022 (USD MILLION) 176
TABLE 113 IT AND ITES: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2023–2028 (USD MILLION) 176
11.6 TRAVEL AND HOSPITALITY 177
11.6.1 GROWING NEED TO PROVIDE ADVANCED AND PERSONALIZED CHATBOT EXPERIENCES 177
11.6.2 TRAVEL AND HOSPITALITY: CHATBOT USE CASES 177
FIGURE 61 TRAVEL AND HOSPITALITY: CHATBOT USE CASES 177
TABLE 114 TRAVEL AND HOSPITALITY: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2017–2022 (USD MILLION) 178
TABLE 115 TRAVEL AND HOSPITALITY: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2023–2028 (USD MILLION) 178
11.7 HEALTHCARE AND LIFE SCIENCES 178
11.7.1 INCREASING NEED TO IMPROVE ACCURACY OF SYMPTOM COLLECTION AND AILMENT IDENTIFICATION 178
11.7.2 HEALTHCARE AND LIFE SCIENCES: CHATBOT USE CASES 179
FIGURE 62 HEALTHCARE AND LIFE SCIENCES: CHATBOT USE CASES 179
TABLE 116 HEALTHCARE AND LIFE SCIENCES: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2017–2022 (USD MILLION) 179
TABLE 117 HEALTHCARE AND LIFE SCIENCES: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2023–2028 (USD MILLION) 180
11.8 MEDIA AND ENTERTAINMENT 180
11.8.1 NEED TO IMPROVE AUDIENCE ENGAGEMENT WITH PERSONALIZED USER EXPERIENCE 180
11.8.2 MEDIA AND ENTERTAINMENT: CHATBOT USE CASES 181
FIGURE 63 MEDIA AND ENTERTAINMENT: CHATBOT USE CASES 181
TABLE 118 MEDIA AND ENTERTAINMENT: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2017–2022 (USD MILLION) 181
TABLE 119 MEDIA AND ENTERTAINMENT: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2023–2028 (USD MILLION) 182
11.9 GOVERNMENT AND DEFENSE 182
11.9.1 GOVERNMENT AGENCIES AND DEFENSE ORGANIZATIONS TO IMPROVE CUSTOMER SERVICE 182
11.9.2 GOVERNMENT AND DEFENSE: CHATBOT USE CASES 183
FIGURE 64 GOVERNMENT AND DEFENSE: CHATBOT USE CASES 183
TABLE 120 GOVERNMENT AND DEFENSE: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2017–2022 (USD MILLION) 183
TABLE 121 GOVERNMENT AND DEFENSE: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2023–2028 (USD MILLION) 184
11.10 TELECOM 184
11.10.1 PROVIDES FAST AND EFFICIENT CUSTOMER SERVICES 184
11.10.2 TELECOM: CHATBOT USE CASES 184
FIGURE 65 TELECOM: CHATBOT USE CASES 184
TABLE 122 TELECOM: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2017–2022 (USD MILLION) 185
TABLE 123 TELECOM: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2023–2028 (USD MILLION) 185
11.11 OTHER VERTICALS 185
11.11.1 OTHER VERTICALS: CHATBOT USE CASES 186
FIGURE 66 OTHER VERTICALS: CHATBOT USE CASES 186
TABLE 124 OTHER VERTICALS: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2017–2022 (USD MILLION) 186
TABLE 125 OTHER VERTICALS: CHATBOT MARKET, BY REGION, 2023–2028 (USD MILLION) 187
12 CHATBOT MARKET, BY REGION 188
12.1 INTRODUCTION 189
FIGURE 67 ASIA PACIFIC TO GROW AT HIGHEST CAGR DURING FORECAST PERIOD 189
FIGURE 68 INDIA TO GROW AT HIGHEST CAGR DURING FORECAST PERIOD 190
TABLE 126 CHATBOT MARKET, BY REGION, 2017–2022 (USD MILLION) 190
TABLE 127 CHATBOT MARKET, BY REGION, 2023–2028 (USD MILLION) 190
12.2 NORTH AMERICA 191
12.2.1 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET DRIVERS 191
12.2.2 NORTH AMERICA: RECESSION IMPACT 191
FIGURE 69 NORTH AMERICA: MARKET SNAPSHOT 192
TABLE 128 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY OFFERING, 2017–2022 (USD MILLION) 192
TABLE 129 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY OFFERING, 2023–2028 (USD MILLION) 192
TABLE 130 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY SOLUTION, 2017–2022 (USD MILLION) 193
TABLE 131 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY SOLUTION, 2023–2028 (USD MILLION) 193
TABLE 132 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY CHANNEL INTEGRATION, 2017–2022 (USD MILLION) 193
TABLE 133 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY CHANNEL INTEGRATION, 2023–2028 (USD MILLION) 194
TABLE 134 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY MESSAGING APP, 2017–2022 (USD MILLION) 194
TABLE 135 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY MESSAGING APP, 2023–2028 (USD MILLION) 194
TABLE 136 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY SERVICE, 2017–2022 (USD MILLION) 194
TABLE 137 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY SERVICE, 2023–2028 (USD MILLION) 195
TABLE 138 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY PROFESSIONAL SERVICE, 2017–2022 (USD MILLION) 195
TABLE 139 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY PROFESSIONAL SERVICE, 2023–2028 (USD MILLION) 195
TABLE 140 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY BUSINESS FUNCTION, 2017–2022 (USD MILLION) 195
TABLE 141 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY BUSINESS FUNCTION, 2023–2028 (USD MILLION) 196
TABLE 142 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY TYPE, 2017–2022 (USD MILLION) 196
TABLE 143 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY TYPE, 2023–2028 (USD MILLION) 196
TABLE 144 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY BOT COMMUNICATION, 2017–2022 (USD MILLION) 197
TABLE 145 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY BOT COMMUNICATION, 2023–2028 (USD MILLION) 197
TABLE 146 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY VERTICAL, 2017–2022 (USD MILLION) 197
TABLE 147 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY VERTICAL, 2023–2028 (USD MILLION) 198
TABLE 148 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY COUNTRY, 2017–2022 (USD MILLION) 198
TABLE 149 NORTH AMERICA: CHATBOT MARKET, BY COUNTRY, 2023–2028 (USD MILLION) 198
12.2.3 US 199
12.2.3.1 Growing application of chatbot across verticals to drive market 199
12.2.4 CANADA 199
12.2.4.1 Rising adoption of cutting-edge technologies to enhance customer services and fuel market growth 199
| ※参考情報 チャットボットとは、ユーザーと自然言語で会話を行うことができるプログラムのことを指します。通常、テキストベースのやり取りを通じて、情報を提供したり、質問に答えたり、特定のタスクを遂行したりする役割を果たします。チャットボットは、カスタマーサポート、業務プロセスの自動化、エンターテインメントなど、さまざまな用途で活用されています。 チャットボットは、大きく分けてルールベースとAIベースの2種類に分類されます。ルールベースのチャットボットは、事前に設定されたルールやキーワードに基づいて動作します。具体的には、「はい」「いいえ」といった単純な応答や、特定の質問に対して定型文で返答することが多いです。このタイプのチャットボットは実装が比較的簡単で、特定の業務において安定した応答を提供するのに適していますが、複雑な会話や多様な質問に対しては限界があります。 一方、AIベースのチャットボットは、機械学習や自然言語処理（NLP）の技術を使って、ユーザーの意図を理解し、柔軟に応答することができます。これにより、より自然な会話が可能になり、複雑な質問にも対応できる能力があります。AIベースのチャットボットは、大量のデータを学習することで、新しい情報にも適応しやすく、エラー率を低減させることができます。 チャットボットの用途は多岐にわたります。カスタマーサポートにおいては、顧客からの問い合わせに対して自動で応答することで、迅速な対応を実現します。また、販売やマーケティング分野では、顧客とのインタラクションを通じて、製品の推薦や購入手続きの案内を行うことができます。さらに、教育分野でも利用されており、生徒の質問に答えたり、学習リソースを提供したりする役割を果たしています。 関連技術としては、自然言語処理はチャットボットの根幹を成す技術です。NLPを用いることで、テキストや音声を理解し、ユーザーの意図を解釈することが可能です。また、機械学習アルゴリズムは、チャットボットの応答性能を向上させるための重要な要素です。これにより、チャットボットはユーザーとのインタラクションを通じて学習し、より適切な応答を返すことができるようになります。 さらに、音声認識技術もチャットボットにおいて重要です。音声アシスタントと連携させることで、ユーザーは話しかけるだけで情報を得たり、タスクを実行したりすることができます。これにより、チャットボットはより多様なデバイスやプラットフォームに対応することができます。 最近では、チャットボットはビジネスの自動化や効率化に大いに貢献しています。特に、24時間365日対応可能な点や、多数のユーザー同時対応ができる点は、企業にとって大きなメリットとなっています。しかし、チャットボットには限界も存在します。特に、感情やニュアンスを理解することが難しく、時には誤解を招く応答をすることもあります。そのため、重要なビジネスプロセスや顧客インタラクションには、人間のサポートが不可欠な場合も多いです。 今後、チャットボットはさらに進化し、より高度な会話能力や認識能力を持つようになると期待されています。これにより、より豊かなユーザー体験を提供できる可能性があります。したがって、チャットボットは今後も様々な分野での活用が進んでいくでしょう。 |
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